Immer mehr Beschwerden über die Post
Ein fehlender Eingang von Briefen oder falsch abgelegte Pakete: Die Bundesnetzagentur ist der richtige Ansprechpartner, um die Qualität des Postdienstes zu monieren.
Im ersten Halbjahr 2024 registrierte die Behörde wesentlich mehr Beschwerden als im Vorjahreszeitraum. Immer mehr Post-Kunden sind wesentlich unzufriedener.
Inhaltsverzeichnis
Verspätete oder verlorene Sendungen als Beschwerdegrund
Die häufigsten Gründe für eine Beschwerde sind verlorene oder verspätete Briefe oder Pakete. Deren Anteil erhöhte sich im ersten Halbjahr 2024 stetig.
Insgesamt gingen im ersten Halbjahr 2024 20.184 Beschwerden bei der Post ein.
Im Vergleich zum Vorjahreszeitraum erhöhte sich der Wert dadurch um ein Viertel. Diese Zahlen gehen aus Informationen der Bundesnetzagentur hervor.
Viele Beschwerden über Briefzustellung
Etwa zwei Drittel aller Beschwerden bezogen sich auf Briefe, ein weiteres Drittel auf Pakete. Schätzungsweise 88 Prozent aller kritischen Äußerungen beziehen sich auf den Marktführer DHL und dessen Briefsparte Deutsche Post. Der Rest galt anderen Wettbewerbern.
Würde sich das Beschwerdeniveau auf diesem Level einpegeln, hätte die Bonner Aufsichtsbehörde für dieses Jahr so viele Post-Beschwerden wie noch nie zuvor erhalten.
Ungenügende Handlungsoptionen
Bislang sind der Bundesnetzagentur jedoch die Hände gebunden. Derzeit bleibt den Ansprechpartnern nichts anderes übrig, als die Gelben Riesen zu einer Besserung der eigenen Ansprüche und Serviceleistungen aufzufordern. Infolge der Postgesetz-Reform ist es der Behörde jedoch schon bald möglich, bei Vergehen Buß- und Zwangsgelder zu verhängen. Dadurch steigt der Druck auf den Logistikkonzern. Die besagte Reform schließt jedoch auch ein, dass auf die Post für die Beförderung der Briefe und Pakete weniger Zeitdruck ausgeübt wird.
Nach aktuellem Stand müssen 80 Prozent aller eingeworfenen Briefe am nächsten Werktag den Empfänger erreichen.
In Zukunft wird der Pflichtwert auf den dritten Werktag nach Einwurf verlängert. Am dritten Tag müssen 95 Prozent aller Briefe den Empfänger erreicht haben. Das bedeutet, dass Empfänger zukünftig etwas länger auf den Erhalt der Post warten müssen.
Personalengpässe sorgten für Probleme
Die Anzahl an Beschwerden erhöhte sich im zweiten Halbjahr 2022 schon einmal deutlich. Damals sorgten Personalengpässe für die prekäre Situation. Anschließend ergriff das Unternehmen Maßnahmen, um das Problem zu beheben. Dieser Versuch schlug jedoch weitgehend fehl. Dennoch ist es wichtig, die Anzahl an Beschwerden zu relativieren.
Gemessen an der Gesamtmenge der weitergeleiteten Briefe und Pakete ist der Anteil an Beschwerden vergleichsweise gering. Möglicherweise spielt es auch eine Rolle, dass mittlerweile wesentlich mehr Kunden wissen, welche Optionen ihnen für Beschwerden zur Verfügung stehen. Die hohe Zahl an Beschwerden liegt deshalb eventuell nicht nur an häufiger auftretenden Problemen. Für lange Zeit waren Post-Kunden schlichtweg nicht über die Beschwerdekanäle informiert.
Rechtfertigung und Bedauern
Ein DHL-Sprecher reagierte auf die Halbjahreszahlen und gab zu verstehen, dass die Statistik aus Perspektive des Unternehmens nur wenig repräsentativ sei.
Zahlreiche Beschwerden müssten daher unabhängig von der Deutschen Post betrachtet werden.
Zahlreiche Verzögerungen sind beispielsweise der Tatsache geschuldet, dass zahlreiche Briefsendungen von Geschäftskunden erst mit massiver Zeitverzögerung überhaupt an die Post übergeben wurden. Dennoch ist jede Beschwerde eine Beschwerde zu viel. Das Unternehmen weist ausdrücklich darauf hin es zu bedauern, wenn Kunden nicht mit den Serviceleistungen zufrieden sind.
Mehr Reklamationen als je zuvor
Verbraucher können nicht nur die Netzagentur, sondern auch direkt die DHL kontaktieren. Der Firmenvertreter erklärte, dass sein Unternehmen im Mai und Juni mehr Reklamationen als je zuvor bekommen hatte. Ihrer Aussage zufolge gab es immer wieder Stoßzeiten, bei denen die Kunden unerwartet viele Paketsendungen erhielten.
Die Briefmengen waren beispielsweise während der Europawahl so hoch, dass immer wieder Verzögerungen auftraten. Die Abläufe verlangsamten sich ebenfalls, wenn viele Angestellte gleichzeitig krank gewesen sind.
